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Cómo gestionar una crisis de reputación en redes sociales

Cómo gestionar una crisis de reputación en redes sociales

Un comentario mal interpretado, una paciente molesta, una duda no resuelta…

Son muchas las causas, por más insignificantes que parezcan, las que pueden desatar una crisis de reputación en redes sociales.

Hoy te compartimos algunos consejos para una gestión efectiva de las crisis online en servicios de la salud.

Visión clara: Antes de tomar cualquier acción se debe contar con una visión clara de lo ocurrido. Pide insumos a fuentes confiables como asistentes, otros colegas, pacientes, etc. Monitoriza constantemente las redes sociales mediante herramientas de medición.

Diagnóstico: Al igual que en consulta médica, luego de la evaluación, viene el diagnóstico. Saber cómo y por qué ocurrió la crisis y diseñar un plan o estrategia a seguir. Que incluya aspectos clave a atender como eventuales consultas de terceros, respuestas a los pacientes, retroalimentar a tu equipo de trabajo sobre los avances, etc. 

Respuesta: Provee soluciones concretas y suministra un mensaje de respuesta, ya sea personalizado o general, según las circunstancias y el tipo de público afectado. Para ganar el máximo de notoriedad, publica en varios formatos que incluyan imágenes y videos, el alcance será mayor y la repercusión aumentará. Otras opciones, recomendadas, son publicaciones en tu página web oficial.

Seguimiento y reconstrucción: No te limites únicamente a dar una respuesta. Mantén el contacto con los involucrados. Da seguimiento al alcance y engagement a través de un monitoreo constante de comentarios, reacciones y menciones. Utiliza la crisis a tu favor, creando campañas de reconstrucción de imagen que permitan dar visibilidad a aspectos positivos.

No quedarse callado: El peor enemigo de una crisis es el silencio. Una vez que el comentario ya circula online, no debes ignorarlo o minimizarlo, ni en redes sociales ni frente al público. Ante todo, se debe ser transparente y si se cometió un error, asumir la responsabilidad, ofrecer disculpas y mostrar corrección. Hacer lo contrario, pensando que el tiempo resolverá el daño por sí solo, es añadir leña al fuego. 

Pide ayuda profesional: En una crisis, reaccionar rápido y asertivamente es fundamental,  es normal que no tengas el tiempo, la energía, la cabeza fría, la gente o el conocimiento técnico necesario para atender la crisis, hay crisis grandes y pequeñas, mide bien tus fuerzas y si consideras que necesitas ayuda consulta con una agencia o profesionales del marketing y la comunicación que te ayuden a salir airoso. 

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